Analizar y mejorar la experiencia de los pacientes en el proceso asistencial

Es por todos reconocido que la calidad objetiva, es decir, la calidad técnica de las personas que desarrollan su labor en el sector sanitario español y los medios con los que cuenta éste son de muy alto nivel. Pero también, que esa calidad objetiva no siempre coincide con la calidad percibida por los ciudadanos. A esta emoción que se genera en la mente del ciudadano como consecuencia de su relación con el sistema sanitario es lo que comúnmente se llama experiencia del paciente.

 

 

En los últimos años se está trabajando en conocer la percepción del paciente sobre los resultados de salud y en base a qué factores, a menudo relacionados con su calidad de vida, valora estos resultados. Es lo que en el mundo anglosajón se conoce como PROM (Patient Reported Outcome Measures). Por otro lado, se está trabajando también en analizar y mejorar la experiencia de los pacientes en todo el continuo de los procesos asistenciales, desde la toma de contacto inicial, pasando por el momento del ingreso, el pre y post operatorio, el alta, las urgencias, las esperas, las consultas externas, etc. Es lo comúnmente llamado PREM (Patient Recorded Experience Measure). Podríamos decir que los PROM están más relacionados con el objetivo del tratamiento o intervención, mientras que los PREM están relacionados con el proceso de ese tratamiento o intervención, según la experiencia del paciente.

Es obvio que ambos conceptos (PROM y PREM) tienen un enfoque diferente pero totalmente complementario. Y existe evidencia también de que la experiencia del paciente tiene un efecto claro en la percepción de los resultados de salud y viceversa. Las grandes preguntas están en si la recopilación de estos datos, vía encuestas principalmente, se está haciendo de forma correcta o si el paciente está participando en el diseño de esas encuestas, no solo en elaborar las respuestas. Y por otro lado, si esta recopilación de datos está contribuyendo a mejorar la calidad y la forma de prestación de los servicios asistenciales y la práctica clínica.

En el encuentro del Cluster for Patient Empowerment del 26 de abril, contamos con la participación de cuatro expertos en el tema: Roberto Nuño, Director de DBS Health, Anna Forment, Manager de Everis Salud, Margarita Jansá, Coordinadora del Proyecto Información y Educación Terapéutica al paciente, familiar o cuidador del Hospital CLÍNIC, y Germán Rodríguez, Project Manager dentro de la Dirección de Estrategia y Planificación del Hospital Clínic.

Roberto Nuño nos habló de los principales retos del sistema de salud (envejecimiento de pacientes y cuidadores, cronicidad y multimorbilidad) y la necesidad de construir sistemas de salud integrados y centrados en el paciente. Explicó la necesidad de entender, medir y mejorar la experiencia del paciente, que no solo la satisfacción, como un eje fundamental de mejora y transformación del propio sistema. Mostró cuáles son los 8 principios de la atención centrada en el paciente y relacionó la experiencia del paciente con otros marcos de ‘moda’ como son el Value-based healthcare o el Triple Aim. Por último, comentó algunas iniciativas llevadas a cabo en Europa, como IEXPAC en España, ‘I Statements’ en el NHS, los ‘Always Events’ y el reto de medir estos conceptos en personas con alguna discapacidad.

Anna Forment nos habló del patient journey como una metodología para entender y empoderar al paciente en la gestión de su enfermedad, integrando sus expectativas desde una perspectiva biopsicosocial. Explicó cómo el éxito de esta herramienta radica en gran medida en cómo se utiliza, en la importancia de abordarlo como un proyecto de investigación y como un proceso de co-creación entre profesionales sanitarios y pacientes. La importancia de arquetipar los pacientes, de conocer cómo viven la enfermedad, ya que hay diferentes perfiles de pacientes. La metodología utiliza diversas herramientas para detectar los momentos clave en todo el proceso asistencial, las expectativas de pacientes y profesionales, las palancas o los frenos, entre otros. Y puede utilizarse para múltiples fines, como son el diseño de servicios, soluciones digitales, procesos e incluso de la comunicación. Medir la experiencia del paciente debe ser un proceso continuo. Finalmente, se citaron varias experiencias reales del Hospital de Cruces, el Hospital Sant Joan de Déu y TicSalut.

 

Roberto Nuño, Marga Jansá, Germán Rodríguez, Anna Forment y Carolina Rubio en el Cluster for Patient Empowerment

 

Marga Jansá y Germán Rodríguez nos mostraron el PortalCLÍNIC, un portal creado con y para el paciente en el que han participado más de 1.000 profesionales y pacientes de la institución. El objetivo del portal es dar respuesta a las necesidades de salud de los pacientes en el mundo digital en el que vivimos. Para su diseño, se han tenido en cuenta muchos conceptos relevantes como son: los diferentes perfiles de pacientes, su nivel de conocimiento de la enfermedad, las emociones que experimenta el paciente en las diferentes etapas del ciclo de vida con la enfermedad, la utilización de un lenguaje entendible, el enfoque en el cuidado, entre otros. Germán navegó a través del propio portal, que tiene contemplados ya 34 contenidos sobre enfermedades, 10 contenidos sobre pruebas y procedimientos y 19 contenidos para cuidar la salud. El portal irá incorporando cada vez más contenidos e introducirá más posibilidades de interacción entre pacientes y el propio hospital.

Tras las ponencias, mantuvimos un debate muy animado en el que se trataron temas como:

  • La importancia de que los propios pacientes participen en diseñar los procedimientos utilizados para medir la experiencia del paciente.
  • El paciente percibe como muy importante que se le anticipe información detallada sobre los procesos por los que va a pasar y en base a qué factores se van a medir los resultados de salud, bien sea un tratamiento, una intervención quirúrgica, una prueba médica u otros. Esta anticipación puede, por ejemplo, contribuir a disminuir el nivel de ansiedad e incertidumbre, a que el paciente esté informado para la toma de decisiones a lo largo del proceso o a disminuir el tiempo de dedicación de los profesionales sanitarios durante el proceso.
  • El paciente todavía no percibe que estos procesos de medición de la experiencia del paciente estén contribuyendo a cambiar el sistema de salud.
  • La necesidad de formar al profesional sanitario en la experiencia del paciente.
  • La necesidad de mejorar también la experiencia del profesional sanitario en todo el proceso asistencial. Si esta no mejora, difícilmente mejorará la experiencia del paciente.
  • La importancia del trato consistente a través de todo el proceso asistencial. Todos los profesionales participan, los sanitarios y los de administración. Tiene que haber coherencia y consistencia en el trato facilitado por todos ellos.
  • Se analiza únicamente la experiencia del paciente en su interacción con el sistema de salud, pero ¿está alguien analizando la experiencia del paciente crónico en su día a día con la enfermedad? Las asociaciones de pacientes podrían tener un papel fundamental en la recogida de esta experiencia.
  • Se pone de relieve que ayudar a los pacientes a ser autónomos en la gestión de su tratamiento es fundamental.
  • No se puede poner el foco en el profesional sanitario únicamente. Es necesario saber cómo todo el sistema de salud puede dar solución a las necesidades de información del paciente, más allá del momento consulta.
  • Las desigualdades de los recursos de salud en las diferentes comunidades autónomas españolas se ponen de relieve. El ciudadano no acepta ni concibe que en unas comunidades haya una mejor prestación de servicios de salud que en otras, ni que se malgasten recursos en re-inventar productos o servicios en las diferentes comunidades autónomas.
  • Se habla sobre el impacto de la mejora de la experiencia del paciente en los resultados de salud. Se hace hincapié en la necesidad de medir, pero se admite que no es sencillo medirlo cuantitativamente. La experiencia del paciente tiene que estar ligada a la investigación científica para que tenga valor.

Consulta todas las conclusiones en el siguiente link de nuestras guides.

Puedes ver las fotos del evento en Flickr y las entrevistas a ponentes y asistentes a continuación:

 Entrevista a Roberto Nuño, Director de DBS Health.

 Entrevista a Marga Jansá, Educación Terapéutica en el Hospital Clínic de Barcelona.

 Entrevista a Germán Rodríguez, Project Manager de PortalCLÍNIC.

 Entrevista Carolina Egea, Directora científica y Fundadora del Instituto Experiencia del Paciente.

 Entrevista a Anna Forment, Manager Everis Salud.

 Entrevista a Almudena Valdecantos durante el Cluster for Patient Empowerment.

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